terça-feira, 10 de setembro de 2013

Suporte e seus padrões

Tenho a impressão que o trabalho do suporte deve ter muito em comum com a medicina. Os usuários repetem certos padrões de comportamento que os médicos devem testemunhar com frequência. Cataloguei alguns padrões muito comuns de comportamento:
  1. Terceirização - alguns usuários pedem aos colegas para conversar com o suporte; o grande problema é que os colegas geralmente não conseguem esclarecer nenhuma questão, porque não sabem o que houve (sabem apenas que algo de ruim aconteceu);
  2. Diagnóstico precoce - talvez baseando-se em sua experiência, muitos usuários gostam de entregar o diagnóstico pronto para o suporte; infelizmente, estão com frequência errados, ou o diagnóstico é insuficiente;
  3. Informação insuficiente - é comum ver imagens de telas (inclusive BMPs de 3MB com "Page not found - 404"), sem o devido contexto, quando muito mais simples seria um número de documento ou uma URL;
  4. Atraso - alguns usuários esperam uma ou duas semanas antes de reclamar de um problema; com frequência, o problema torna-se insolúvel (porque os logs já foram apagados) ou impraticável (recuperar um backup do banco de dados, quando teria sido possível executar uma consulta de flashback no momento da falha);
  5. Dificuldade com o óbvio - não importa quanta informação o sistema oferecer, para certos usuários, todos os avisos são inescrutáveis ("por que o sistema está dizendo que minha senha expirou?").
Alguns usuários mais avançados conseguem aplicar combinções desses padrões. Por exemplo, existe a terceirização atrasada com informação insuficiente ("meu colega teve um problema na semana passada, mas não lembro qual a tela"). Ou ainda, a perniciosa terceirização atrasada com diagnóstico precoce e informação insuficiente ("já resolveram aquela questão do banco de dados que deu problema para o fulano no mês passado?").

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