Suporte e seus padrões

Tenho a impressão que o trabalho do suporte deve ter muito em comum com a medicina. Os usuários repetem certos padrões de comportamento que os médicos devem testemunhar com frequência. Cataloguei alguns padrões muito comuns de comportamento:

1. Terceirização - alguns usuários pedem aos colegas para conversar com o suporte; o grande problema é que os colegas geralmente não conseguem esclarecer nenhuma questão, porque não sabem o que houve (sabem apenas que algo de ruim aconteceu);
2. Diagnóstico precoce - talvez baseando-se em sua experiência, muitos usuários gostam de entregar o diagnóstico pronto para o suporte; infelizmente, estão com frequência errados, ou o diagnóstico é insuficiente;
3. Informação insuficiente - é comum ver imagens de telas (inclusive BMPs de 3MB com "Page not found - 404"), sem o devido contexto, quando muito mais simples seria um número de documento ou uma URL;
4. Atraso - alguns usuários esperam uma ou duas semanas antes de reclamar de um problema; com frequência, o problema torna-se insolúvel (porque os logs já foram apagados) ou impraticável (recuperar um backup do banco de dados, quando teria sido possível executar uma consulta de flashback no momento da falha);
5. Dificuldade com o óbvio - não importa quanta informação o sistema oferecer, para certos usuários, todos os avisos são inescrutáveis ("por que o sistema está dizendo que minha senha expirou?").

Alguns usuários mais avançados conseguem aplicar combinções desses padrões. Por exemplo, existe a terceirização atrasada com informação insuficiente ("meu colega teve um problema na semana passada, mas não lembro qual a tela"). Ou ainda, a perniciosa terceirização atrasada com diagnóstico precoce e informação insuficiente ("já resolveram aquela questão do banco de dados que deu problema para o fulano no mês passado?").