domingo, 29 de agosto de 2010

Manuais, mentiras e telefonemas

O manual que eu escrevi, onde estará? O usuário não o leu, com certeza. Eu tento dar a dica:

-Isso está na segunda página do manual.

Mas a sutileza perde-se. Isso eu até suporto, mas não consigo entender por que o usuário mente para mim.

-Nunca fiz isso.

E o registro, brilhando na minha cara, indicando que fez. Ou ainda pior, diz que fez, mas nunca entrou no sistema.

Não se pode confiar no usuário. O primeiro passo de um atendimento é coletar todas as informações necessárias, porque nada do que ele diz é confiável. Nada mesmo. Ele pode dizer que usa IE, mas estar num Firefox. Pode dizer que usa XP, mas estar num Vista. Pode nem ser ele o usuário.

O usuário mente até no cadastro:

-Não recebi a senha.
-A senha foi para o email xyz@abc.com.
-Não uso esse email.
-Agora seria um bom momento para reativá-la, porque ainda não implementamos o subsistema de localização de emails secretos de usuários.

Está bem, não posso responder isso. Então, escrevo aqui. O usuário não tem senso de humor.

Atender por telefone é uma arte. Há um jogo muito sutil que precisa ser jogado. Tenho que fazer o usuário entender o que ele não quer entender (se quisesse, teria lido o manual). Quero que ele perceba que é um estorvo, mas não posso dizer diretamente. Minhas frases têm que continuar depois do ponto final. Lá no fim da frase mais polida, o usuário tem que perceber que paira no éter um "sua besta".

-De nada. Se quiseres trocar a senha outra vez, basta clicar no primeiro botão da primeira tela - aquele que diz "Trocar senha" - e seguir os passos que estão na terceira página do manual. É simples; são só três campos. Tenha uma boa semana.

Viste?

Todos os anos sai a triste estatística de quanto livros em média cada brasileiro lê. Eu adicionaria a estatística de quantos manuais o brasileiro não lê.

2 comentários:

Anônimo disse...

Usando o método do "inquérito", que é ir perguntando ao usuário o que ele está vendo, tem várias vantagens:
a) ele não pode impor seu diagnóstico, que muitas vezes é correto, porém enganoso;
b) ele fica limitado na capacidade de inventar;
c) dá tempo a ambos de pensar;
d) é demorado, ele vai se propor mais a resolver ele mesmo seus problemas na próxima vez e
e) é minuciosos, ele não pode se queixar de não ser atendido.
E finalmente não desgasta a relação, terminamos todos satisfeitos.

Karl Heinz Benz disse...

Podes acrescentar à tua estatística: a quantidade de analistas de sistemas que abandonam a profissão e se transformam em donos de bares na praia...